医療事務の窓口業務でいちばん難しいのは、実は「人対応」かもしれません。体調が悪い、不安を抱えている、待ち時間にイライラしている…さまざまな状況の患者さんと毎日向き合います。22年間・7つの診療科で働いた私が、現場で身につけた患者さん対応のコツをお伝えします。
医療の窓口は「病院の顔」。最初の印象がすべて
患者さんにとって、受付スタッフは病院で最初に接する人です。診察前の不安な気持ちのまま窓口に来られる方も多く、その第一印象が来院体験全体に影響します。
基本中の基本ですが、特に大切なのはこの3つです。
・明るく、でも落ち着いた声のトーン
元気よすぎる挨拶は、体調が悪い患者さんには逆効果になることも。「いらっしゃいませ」より「お待ちしておりました」のような、穏やかで温かいトーンが合います。
・アイコンタクトと笑顔
マスク越しでも目は笑えます。画面を見ながら話すのではなく、患者さんの顔を見て話すことを意識しましょう。
・名前を呼ぶ
「○○さん、お待たせしました」と名前を呼ぶだけで、患者さんは「ちゃんと見てもらえている」と安心感を覚えます。
診療科別で変わる！対応のポイント
私は内科・外科・小児科・メンタルヘルス科など7診療科を担当しましたが、患者さんの特性は診療科によって大きく異なります。
小児科：保護者への配慮を忘れずに
子どもが患者ですが、対応するのは保護者です。心配そうなお母さん・お父さんへの「大丈夫ですよ」の一言が大切です。
メンタルヘルス科：プライバシーへの配慮を最優先に
待合室での呼び出し方、書類の取り扱いなど、他の患者さんに気づかれないよう細心の注意が必要です。窓口での会話も声のボリュームを下げるなど工夫していました。
高齢者が多い内科・眼科：ゆっくり、はっきり、短く
説明は短い文章で、ゆっくりと。「次回は来月の〇日です」「お薬は3種類です」のように、要点を区切って伝えると伝わりやすいです。
クレーム対応でいちばん大切なこと
どんなに丁寧に対応しても、クレームはゼロにはなりません。そのときに大切なのは「まず聞く」ことです。
患者さんが怒っているとき、多くの場合その根っこには「不安」や「不満」があります。すぐに説明や反論をするのではなく、まず「ご不便をおかけして申し訳ありません」と受け止める一言が、場を落ち着かせます。
また、自分一人で抱え込まないことも重要です。対応が難しいと感じたら、先輩やリーダーに引き継ぐことも立派な判断です。
【まとめ】
窓口対応で大切なのは「明るい声・アイコンタクト・名前を呼ぶ」の3つの基本と、診療科ごとの患者さんの特性を理解すること。クレーム対応は「まず聞く」が鉄則です。技術は経験で磨かれますが、意識するだけで明日からすぐに変わります。ぜひ実践してみてください！
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